Renault satisfação dos clientes ?

Olá!

Estou pesquisando a situação atual das empresas automotivas em atividade no Brasil e gostaria de saber se vocês têm alguma informação sobre a Renault.

Informações estas em relação ao market share e a satisfação dos consumidores em relação aos carros da Renault.
Agradeceria a ajuda de vocês.

Priscila Rocha

Cara Priscila,

Vamos começar respondendo ao seu questionamento com o seguinte artigo publicado recentemente na mídia:

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* RENAULT QUER CONSOLIDAR 5ª POSIÇÃO NO BRASIL

O grupo francês Renault quer, em 2004, consolidar no Brasil a participação de 4,3% do mercado, um resultado repetido há dois anos (2003/2002) e que deixa a companhia no quinto lugar do ranking das montadoras brasileiras. As vendas do grupo no País caíram 4,2% no ano passado, mas a empresa aposta em uma discreta melhoria conjuntural este ano, afirmou a empresa, em Paris.

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Consolidar a participação de mercado de 4,3% ….. Há dois anos atrás a mesma Renault quase encostou na Ford a quarta colocada de mercado em volume de vendas. O cenário era inverso, ou seja, a Ford vinha perdendo participação de mercado a cada ano e a Renault uma das recém chegadas ao mercado conquistava posições.

Muita coisa aconteceu dentro da montadora americana, novos lançamentos ocorreram (Ford Fiesta e EcoSport) com grande sucesso e a montadora teve uma expressiva participação em 2003 de quase 12% do mercado. Num mercado de 1, 5 milhões de unidades / ano, percebe-se que 1 ponto percentual representa muitos veículos. Como a consultoria não é sobre a Ford, voltamos ao caso da montadora francesa aqui instalada.

Satisfação dos Clientes Renault:

O assunto é bastante polêmico e com certeza a montadora já percebeu que num determinado momento à mesma sofreu um certo desgaste por conta de uma insatisfação geral dos clientes e nos dias de hoje, relacionamento, serviços de pós-vendas, fidelização são tão importantes quanto construir um bom veículo.

Existem diversas histórias de clientes com veículos parados por falta de peças de reposição, situação inadmissível nos dias de hoje. A montadora vem trabalhando para melhorar este distribuição de peças e principalmente o relacionamento com os Clientes.

Seria esperada uma maior dificuldade operacional dos serviços de pós-vendas das recém chegadas. São menos concessionárias, ou seja, uma maior área de atendimento por revenda. Por outro lado o menor número de clientes poderia ser traduzido em um serviço mais diferenciado. Existem outras empresas também recém chegadas com volumes de vendas menores e com um grau de satisfação de clientes, muitas vezes superior ao das quatro grandes montadoras há mais tempo instaladas no Brasil (GM, Ford, Fiat e VW). Pouco se vê reclamações não só dos veículos como também dos serviços das marcas japonesas aqui estabelecidas (Honda, Toyota e Nissan).

Vale lembrar que a ultima empresa japonesa mencionada (Nissan) é em parte propriedade da Renault e parte de seu sucesso de vendas, início de operação e manufatura local deve-se principalmente a esta “parceria estratégica” das Organizações. A Nissan começou suas operações como importadora, passou por alguns grupos que representavam a marca no País e de dois anos para cá partiu para uma manufatura local com excelentes produtos. Os modelos Nissan Xterra e Nissan Frontier já fazia grande sucesso em outros mercados (americano principalmente) e aqui não seria diferente. No mínimo passamos a ter uma forte concorrente local no segmento das Sport Utilities para competir com a velha GM Blazer…..

Coincidência ou não esta semana estive numa revenda Renault e pequei um folheto apontado que os carros da marca são campeões por três anos em satisfação dos Clientes. Neste mesmo período a montadora veicula na mídia esta campanha, ou seja, em horários nobres da televisão brasileira estamos vendo propaganda da montadora, focando aspectos de satisfação de clientes. O que mais chama a atenção é o fato de apontar que o primeiro ano corresponderia sorte de recém chegado, o segundo ano seria uma espécie de coincidência e no terceiro ano seguido representa superioridade da marca.

A pesquisa foi feita pela Revista Quatro Rodas em parceria com o Instituto Research International. Com certeza a revista e o instituto de pesquisa trazem muita credibilidade ao resultado. Particularmente tenho conhecidos muito satisfeitos com os seus modelos Renault Clio, mas também já ouvi histórias de Clientes de Renault Scénic que ficaram na mão por falta de peças. Estas histórias desagradáveis na verdade aconteceram há algum tempo, ou seja, me parece que a montadora vem trabalhando em muito para acertar este possível desgaste de imagem.

Em muitas de minhas consultorias sobre satisfação de clientes apresento uma tabela de satisfação de clientes divulgada pelo Jornal da Tarde – Caderno Especial / Jornal do Carro. Vejamos alguns números destas tabelas em épocas distintas.

Edição de 25/agosto/02:

“Quantidade de queixas com reclamações para cada 10 mil automóveis, picapes leves e impostados vendidos no atacado”:

Renault: 9,0
Ford: 2,5
GM: 1,8
Fiat: 1,8
VW: 1,3

Edição de 18/dezembro/02:

“Os números se referem a quantidades de cartas e reclamações proporcionalmente a venda de automóveis e comercias leves (nacionais e importados), por marca”.

Renault: 16,8
Citroen: 15,0
Peugeot: 11,8
Ford: 4,6
GM: 4,0
Fiat: 3,8
VW: 3,7

Edição de 25/junho/03

“Quantidades de cartas com reclamações para cada 10 mil automóveis e comercias leves (nacionais e importados), vendidos por marca.

Peugeot: 12,7
Citroen: 11,8
Renault: 11,7
Ford: 6,0
VW: 3,6
GM: 3,5
Fiat: 2,7

Edição de 07/janeiro/04

“O índice de queixas é calculado dividindo-se o numero de reclamações recebidas pelo Jornal do Carro para cada 10 mil veículos vendidos (nacionais e importados) nos últimos três meses”.

Citroen = vendas: 4.403 / # de reclamações: 6 / índice a cada 10 mil veículos: 14
Peugeot = vendas: 9.506 / # reclamações: 13 / índice a cada 10 mil veículos: 13
Renault = vendas: 15.802 / # de reclamações: 15 / índice a cada 10 mil veículos: 9
Nissan = vendas: 1.852 / # reclamações: 1 / índice a cada 10 mil veículos: 5
VW = vendas: 75.569 / # de reclamações: 30 / índice a cada 10 mil veículos: 4
Fiat = vendas: 94.798 / # reclamações: 27 / índice a cada 10 mil veículos: 3
Ford = vendas: 43.482 / # de reclamações: 12 / índice a cada 10 mil veículos: 3
GM = vendas 93.852 / # reclamações: 21 / índice a cada 10 mil veículos: 2
Honda = vendas 10.655 / # reclamações: 1 / índice a cada 10 mil veículos: 1

Pelos resultados acima podemos chegar às algumas conclusões:

# As recém chegadas normalmente encabeçam a lista de clientes mais insatisfeitos.

# A Ford chegou a apresentar piores resultados e mostra uma retomada de mercado neste item.

# O assunto deve ser bastante polêmico, considerando inclusive até a mudança na maneira de apresentar da publicação impressa. Isto acaba representando uma melhor interpretação dos resultados apresentados.

# Não estamos diante de um instituto de pesquisa e sim de um resultado apresentado em função do recebimento de cartas de reclamações. Na verdade a mídia impressa acaba fazendo o papel de defesa do consumidor, pois em muitos destes jornais são publicadas reclamações e casos não resolvidos pela montadora ou o canal de serviços de pós-venda. Este tipo de exposição junto à mídia impressa acaba trazendo um desgaste muito grande para a Organização envolvida. Conheço muitas pessoas que lêem este tipo de coluna e acabam formando a opinião sobre o produto / Organização baseado neste tipo de informação. Acaba representando um tipo de “Consumer Report” do setor.

Vejamos agora os volumes de vendas da montadoras e suas concorrentes mais próximas nos últimos 4 exercícios:

Ano 2000:

VW: 379.747 unidades vendidas
Fiat: 361.719 unidades vendidas
GM:
Etc, etc, etc,,,,,,

Atenciosamente,

Nelson Luis Rodrigues da Cunha Bastos – site www.automoveldicas.com.br

Olá Nelson.

Estou muito satisfeita com a consultoria, alguns dados foram exatamente o que eu queria.
Tive conhecimento sobre o site após pesquisa no Google.

Agora mais um questionamento: se totalizarmos as vendas de carros a Toyota pode passar a frente da Renault no ano de 2004, no entanto, os carros da Toyota são carros de luxo, e por conseqüência, com preços elevados. Se compararmos apenas os modelos mais simples, em geral os modelos 1.0, a Renault mantêm a sua posição de quinta colocada, estou certa?

Teria como fazer uma estatística entre os carros mais vendidos no Brasil?
Eu já realizei pesquisa no site da ANFAVEA, no entanto, o site só apresenta o número de produção e de vendas totais.

Mais uma vez agradeço,

Priscila.